"Nos disminuyó tanto el soporte a clientes que con mi socio pensamos que algo estaba mal. Revisamos el sistema de tickets y nos dimos cuenta de que simplemente habían dejado de llegar las preguntas sobre cuándo iba a caer la plata.”
Contexto
Fraccional es una fintech chilena que permite invertir en proyectos inmobiliarios de forma fraccionada, abriendo una clase de activo tradicionalmente exclusiva a miles de personas. A través de su plataforma, cualquier usuario puede invertir desde montos bajos y recibir retornos periódicos sin preocuparse por la operación de los proyectos.
Desde sus inicios, Fraccional tuvo claro que la experiencia financiera, especialmente la rapidez y confiabilidad de los pagos, era crítica para generar confianza. En un negocio donde el dinero entra y sale constantemente, cada fricción se transforma rápidamente en reclamos, tickets de soporte y desgaste operacional.
El problema
Pagos lentos, procesos manuales y demasiadas preguntas
Antes de trabajar con Shinkansen, Fraccional operaba primero con procesos de pagos manuales y después con una automatización realizada in house en base a scrappers. Cada transferencia entrante requería conciliación, y los pagos salientes, ya fueran rescates, devoluciones o distribuciones, implicaban más pasos, más revisiones y más dependencia del banco.
Tomás lo resume así:
“Creo que la tasa de fallo de las soluciones parche debe haber sido sobre el 30% y no teníamos visibilidad real. El mayor problema era la ansiedad del cliente, quien finalmente nos hacía saber que la transferencia falló. La plata salía, pero no siempre llegaba cuando el cliente esperaba, y eso generaba muchas preguntas.”
El resultado era predecible:
Tickets constantes preguntando “¿cuándo llega mi dinero?”
Tiempo del equipo dedicado a responder soporte en vez de construir producto
Fricción innecesaria en una experiencia que debía ser simple y confiable
La solución
Automatizar completamente la capa de pagos
Fraccional decidió integrar Shinkansen payouts para automatizar el dinero que sale hacia los clientes.
Uno de los cambios más evidentes fue la velocidad de los pagos. Para los clientes de Fraccional, el dinero empezó a llegar cuando esperaban, o incluso antes, y eso tuvo un impacto inmediato.
“Después de implementar Shinkansen, dejaron de llegar las preguntas sobre cuándo iba a caer la plata. Literalmente desaparecieron.”
Tan abrupta fue la caída en los reclamos que el equipo pensó que algo estaba fallando internamente.
“Con mi socio pensamos que el sistema de soporte se había caído. Revisamos y no, simplemente no había tickets.”
Con Shinkansen
Además de la tecnología, Tomás destaca el acompañamiento del equipo de Shinkansen:
“El soporte ha sido muy bueno. Siempre que tenemos una duda, responden rápido y entienden bien cómo operamos.”
Esto le dio a Fraccional la tranquilidad de delegar una capa crítica de su operación sin perder control ni visibilidad.
El impacto: menos soporte, más foco en crecer
El resultado fue claro y medible:
Prácticamente cero reclamos relacionados con pagos
Reducción drástica del trabajo manual del equipo
Mayor confianza de los clientes en la plataforma
Una operación de pagos estable, rápida y confiable
“Hoy los pagos simplemente funcionan. Y cuando los pagos funcionan, nadie escribe.”
Para Fraccional, Shinkansen no solo resolvió un problema técnico, sino que mejoró directamente la experiencia del cliente final y liberó tiempo del equipo para enfocarse en crecimiento, producto y nuevos proyectos.